Robot sav seconde fois

Bonjour,

Je souhaite partager mon expérience avec le SAV Dreame, car je commence à être à bout de patience.

J'ai acheté un Dreame L10s Pro Ultra Heat en 2024, un modèle qui représentait déjà un investissement important.

La première panne concernait un simple sifflement. J'ai donc envoyé le robot en SAV. Il m'a été renvoyé sans le sifflement, mais l'aspiration ne fonctionnait plus. Je l'ai donc renvoyé une seconde fois, et il m'a été retourné avec exactement le même problème. Ce n'est qu'après plusieurs échanges et réclamations que Dreame a finalement accepté de remplacer complètement mon appareil.

En mai 2026, le robot de remplacement présente cette fois un problème de lavage des sols. Je contacte donc de nouveau le SAV et j'expédie l'appareil le 21 mai pour diagnostic et réparation.

Nous sommes aujourd'hui le 2 juillet et je n'ai toujours pas récupéré mon robot.

Entre-temps, le colis a été déclaré perdu. J'ai dû contacter UPS, qui m'a renvoyé vers Chronopost. Après plusieurs échanges, Chronopost m'a confirmé que le colis était perdu.

Puis, 17 jours plus tard, le colis réapparaît comme par magie. Il est reconditionné à plusieurs reprises, annoncé en livraison, puis finalement indiqué en retour expéditeur avec un motif qui ne correspond même pas à la réalité.

Pendant ce temps, Dreame m'a proposé une indemnisation correspondant à 50 % du prix d'achat. J'ai refusé cette proposition, car elle ne me permet pas d'acquérir un appareil de gamme équivalente et ne me replace pas dans la situation dans laquelle je me serais trouvé si le SAV s'était déroulé normalement.

Aujourd'hui, cela fait plus de 6 semaines que mon robot est parti en réparation, et je suis toujours sans solution.

Je tiens tout de même à préciser que le service client est généralement facile à joindre et répond assez rapidement aux messages. En revanche, lorsqu'un dossier devient complexe, j'ai le sentiment que les délais deviennent beaucoup trop longs.

Je pense avoir fait preuve de patience depuis le début de cette affaire. Aujourd'hui, j'aimerais simplement qu'une solution définitive soit trouvée afin de mettre un terme à ce dossier.

J'espère qu'un responsable Dreame pourra prendre connaissance de mon message et m'apporter une réponse concrète.

@Dreame Support FR

Bonjour,

Merci d’avoir pris le temps de nous expliquer la situation en détail. Nous vous présentons nos sincères excuses pour les désagréments rencontrés ainsi que pour la longue attente liée à ce dossier.

Nous comprenons parfaitement votre ressenti. D’après les informations que vous avez partagées, vous avez dû faire face à plusieurs réparations et à un remplacement de l’appareil, ainsi qu’à des problèmes logistiques, à un délai de traitement prolongé et à une proposition d’indemnisation qui ne répondait pas à vos attentes. Nous accordons une grande importance à vos remarques.

Afin que nous puissions poursuivre le suivi de votre dossier et vérifier les dernières avancées, nous vous invitons à nous communiquer le numéro de dossier commençant par 83. Dès réception de cette information, nous procéderons rapidement aux vérifications nécessaires avec l’équipe concernée et continuerons à suivre l’évolution du traitement de votre dossier.

Nous vous remercions une nouvelle fois pour votre patience et votre compréhension.

Bonjour,

Merci pour votre retour.
Le dossier est en cours mais n'avance pas...
Numéro 83926021

Bonjour,

Merci pour votre retour ainsi que pour votre patience tout au long de cette période d’attente.

Tout d’abord, nous vous présentons nos plus sincères excuses pour les nombreux désagréments rencontrés lors de cette prise en charge SAV ainsi que pour le délai particulièrement long. Nous comprenons parfaitement votre ressenti, notamment après plusieurs réparations, un remplacement de l’appareil, des problèmes logistiques ainsi qu’une longue attente sans solution définitive. Votre déception et votre frustration sont tout à fait compréhensibles.

Concernant la situation que vous avez signalée, nous avons déjà fait remonter votre dossier et contacté les équipes concernées afin qu’il soit traité en priorité. Nous suivons actuellement ce dossier de près et avons demandé au responsable concerné de finaliser les vérifications dans les meilleurs délais. Nous prévoyons de vous fournir une réponse claire ainsi qu’une solution adaptée dans un délai de 3 heures.

Nous vous remercions également pour votre reconnaissance de la réactivité de notre service client. Concernant les délais de traitement des dossiers complexes, nous avons également transmis votre retour aux équipes concernées afin qu’il puisse être pris en compte dans nos démarches d’amélioration.

Si, par la suite, vous avez des questions concernant la solution proposée, si celle-ci ne répond pas à vos attentes ou si vous souhaitez nous communiquer des informations complémentaires, n’hésitez pas à nous contacter par message privé afin que nous puissions assurer un suivi rapide de votre dossier et éviter de manquer certaines informations.

Nous vous remercions à nouveau pour votre compréhension et votre patience, et nous vous présentons une nouvelle fois nos sincères excuses pour cette expérience.

Je suis désolé mais le traitement des demandes est beaucoup trop long.
2 mois maintenant, entre appel, échange de mail pour faire avancer le dossier.
2 mois que j'attend... Chaque mail que j'envoie doit être transmis a un autre service, et on rajoute 2 3 jours a chaque fois.
Ce ne donne clairement pas envie de rester chez Dreame....

Bonjour, je suis dans la même situation que vous: colis perdu suite retour SAV et proposition d’indemnisation à 50% seulement pour un robot en panne et envoyé en SAV sous garantie. Merci de me proposer une autre solution, celle ci n’est pas du tout convenable ! 83948386