SAV CATASTROPHIQUE / que fait la marque ?

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Client fidèle Dreame depuis plusieurs années (robot aspirateur X40, robot piscine Z1), j’ai voulu faire confiance à la marque pour l’électroménager. Grosse erreur côté service client.

Le 22 mai, mon lave-linge et mon sèche-linge sont livrés endommagés suite à une chute pendant le transport. J’ai tout de suite refusé la livraison, tout documenté (photos, récépissé), et suivi les instructions du SAV. Dreame accepte alors d’envoyer un nouvel ensemble en priorité, avant même le retour des appareils abîmés — bonne intention sur le papier.

Sauf que dans les faits : dates d’expédition annoncées puis systématiquement reportées (25 juin, début juillet, fin juillet), silence radio, relances sans réponse concrète pendant des semaines. Résultat : nous avons dû acheter une machine à laver à nos frais pour gérer le linge de notre bébé de 11 mois.

Le 18 août, soit presque 3 mois après l’incident initial, je reçois enfin… uniquement le lave-linge (toujours pas de sèche-linge ni de kit de superposition). Et pour couronner le tout, ce lave-linge de remplacement arrive lui-même abîmé.

Le produit en lui-même semble correct sur le papier, mais je ne peux pas le recommander tant l’expérience post-achat a été désastreuse : aucune fiabilité logistique, aucun contrôle qualité avant expédition, et une gestion de dossier très en dessous de ce qu’on attend d’une marque à ce niveau de prix.

Vraiment dommage car en général Dreame fait toujours ce qu’il faut..

Quel dommage

Bonjour,

Tout d’abord, nous tenons à vous présenter nos plus sincères excuses pour l’ensemble des difficultés que vous avez rencontrées.

Nous comprenons parfaitement votre déception et votre mécontentement. Depuis le refus de la première livraison en raison des dommages survenus pendant le transport en mai dernier, vous avez dû attendre près de trois mois pour obtenir une solution. Durant cette période, vous n’avez pas reçu l’ensemble des produits de remplacement comme prévu et, avec un bébé de 11 mois à la maison, vous avez même été contraint d’acheter un lave-linge à vos frais afin de répondre aux besoins de votre famille. Nous sommes sincèrement désolés pour les désagréments et le stress que cette situation a pu vous causer.

Votre dossier a retenu toute notre attention. Nous comprenons également votre frustration concernant les retards répétés, l’état des produits reçus et le manque de solution définitive jusqu’à présent. Après un nouvel examen de votre dossier, nous avons transmis votre demande à l’équipe responsable en demandant un traitement prioritaire et la mise en place d’une solution adaptée dans les meilleurs délais.

Vous devriez recevoir un retour ainsi qu’une proposition de résolution dans un délai d’environ 4 heures.

Si, après réception de cette proposition, vous avez la moindre question, un complément de demande ou si la solution proposée ne répond pas à vos attentes, nous vous invitons à cliquer sur notre profil puis sur l’icône de message afin de nous envoyer un message privé. Dès réception, nous assurerons un suivi prioritaire de votre dossier et ferons tout notre possible pour vous aider à résoudre cette situation au plus vite.

Nous vous présentons une nouvelle fois nos sincères excuses et vous remercions pour votre patience et votre compréhension.

Bonjour, je comprends complètement, à ce niveau de prix c'est plus que décevant. Tenez nous au courant de la résolution que j'espère maintenant rapide

Désolée pour vous oui tenez nous au courant