⭐️*️⃣*️⃣*️⃣*️⃣ Expérience LAMENTABLE !!!

J’ai acheté un Matrix 10 (No commande: FR72092) ce qui n’est donc pas le gadget le moins cher de la gamme Dreame.

Je m’attendais à une prestation premium à tous les niveaux. A commencé par la livraison.

Produit acheté sur Dreame France le 25/11. Dreame expédie le colis depuis un dépôt en Allemagne via UPS mais une fois arrivé à la frontière française, il est pris en charge par Colissimo (groupe La Poste). Allez savoir pourquoi, alors qu’UPS dispose également d’un réseau en France.

Le jour prévu de la livraison (03/12), un message étrange apparaît sur le site de suivi :
« Malheureusement, votre Colissimo ne peut pas être livré.
Il sera mis en livraison au plus tôt. »

Pas bon, ça sent le colis perdu 🧐

Puis, quelques jours plus tard :
« Perturbation en cours.
En raison de circonstances locales, la livraison de votre courrier ou colis dans votre secteur… »

Ok, il y a peut être eu une panne dans un centre et ils doivent avoir des tonnes de colis à en retard à traiter 🙄

Au bout de quelques jours, j’essaie d’en savoir plus auprès de Colissimo. Mais le bot (assistant virtuel) ne sert strictement à rien dans ma démarche.

Je finis par recevoir un courrier dans ma boîte aux lettres, affranchi en timbre vert (envoi lent), le 10/12, m’indiquant ceci :

« Monsieur,

Nous avons réceptionné un colis volumineux (supérieur à la limite de 30 kg) qui vous est destiné.
Nous vous invitons à nous contacter par téléphone afin de convenir des modalités de retrait de cet envoi.
Dans l’attente de notre prochain contact, nous tiendrons ce colis à votre disposition pendant une durée de deux semaines. Au-delà, si vous n’avez pu prendre contact avec nos services, nous le retournerons à son expéditeur.

Nous vous remercions de votre confiance et vous prions de croire, Monsieur, à l’assurance de notre parfaite considération. »

Super. Avec l’envoi de ce courrier en timbre vert, j’ai déjà perdu une semaine supplémentaire.

Je téléphone donc au numéro indiqué.

Là, une personne aimable comme une porte de prison et absolument pas disposée à reconnaître qu’il y a un problème de leur côté m’indique que je dois venir récupérer le colis à 60 km de chez moi, sous une semaine, faute de quoi il repartira chez l’expéditeur. Évidemment, le site ferme à 17 h.

Pourquoi Colissimo a-t-il accepté de prendre en charge le colis d’UPS s’il n’était pas en capacité de le livrer au client ?

Pourquoi UPS Allemagne n’a-t-il pas transmis le colis à UPS France, ou à un autre transporteur capable d’assurer la livraison ?

Je contacte alors l’assistance en ligne Dreame (chat).

Après quelques messages, je finis par me demander si j’échange avec un humain ou un bot. Je pose donc la question. Réponse :
« Non, je suis un humain chez client. »
Ce qui, paradoxalement, me fait encore plus penser à une réponse générée par une IA.

Il trouve effectivement anormal que je doive me déplacer à 60 km pour récupérer le colis et m’indique que je dois insister auprès de Colissimo.

Allô ? Colissimo ne fera rien.
C’est à moi de faire le nécessaire.

Sa conclusion : ne pas aller chercher le colis, qui sera retourné à l’expéditeur et, j’imagine, remboursé.

« Cette solution vous convient ? »

Euh… non. Ce n’est absolument pas la réponse escomptée. Je n’avais pas besoin de vous pour parvenir à cette “solution”.

Dreame a choisi son transporteur (UPS). Je ne suis ni à l’origine de ce choix, ni responsable de l’organisation interne entre prestataires et sous-traitants.

J’ai acheté un aspirateur laveur, pas un porte-avions.

À vous de trouver une solution et de faire amende honorable afin que je puisse enfin recevoir l’article commandé.

Aucune proposition n’est faite. Je suis donc contraint d’en introduire une moi-même.

Admettons que je mette en place toute la logistique nécessaire pour aller récupérer ce colis à 60 km de mon domicile.

Êtes-vous prêt à faire un geste commercial pour me dédommager des frais engendrés par cette récupération et atténuer cette très mauvaise expérience Dreame ?

Par exemple, une extension de garantie, ce qui ne coûterait pas grand-chose à Dreame si le produit est réellement fiable.
Ou un coupon d’au minimum 50 € à valoir sur votre site. Au vu du prix des consommables, j’imagine que les marges sont suffisamment importantes pour que cela ne représente pas un effort démesuré.

Réponse :
« Je fais remonter votre demande.
Inutile de rester en ligne. Vous aurez une réponse par email. »

Et depuis, plus rien.

Pas même un email automatique m’indiquant que mon dossier est en cours de traitement.

Je suis donc totalement dans le flou.

Normalement, le client dispose de 30 jours pour retourner le produit s’il ne convient pas.

J’ai acheté l’article le 25/11.
Nous sommes aujourd’hui le 13/12 et je n’ai toujours pas vu l’ombre du produit, encore moins pu le tester.

Il ne reste plus que 12 jours pour bénéficier du retour gratuit, dans l’hypothèse où le produit ne conviendrait pas.

Vous me demandez donc mon avis sur mon expérience Dreame à cet instant :
⭐️️⃣️⃣️⃣️⃣

La réalité de la qualité client d’une marque se mesure à la manière dont elle gère ce type de situation.

Avec intelligence et panache… ou en étant aux abonnés absents

Tout le monde m’a lâché et à moi de me débrouiller !!! Merci Dreame, merci UPS, merci colissimo …. Vous êtes au top ne changez surtout rien 🙃🙃

Bonjour,

Nous vous remercions sincèrement pour votre retour et sommes désolés pour les désagréments rencontrés. Nous comprenons parfaitement votre situation.

Après vérification à l’aide de votre numéro de commande, nous avons retrouvé les échanges que vous avez eus avec notre service après-vente. Il semble que vous n’ayez pas reçu la solution proposée car notre e-mail n’a pas pu être délivré avec succès. Nous vous invitons à vérifier les paramètres de votre messagerie, notamment si un filtre de blocage est activé ou si nos messages ont été dirigés vers votre dossier de courriers indésirables, afin de faciliter notre communication.

Par ailleurs, nous avons transmis votre situation à l’équipe concernée. Soyez assuré(e) que nous prendrons en compte l’ensemble des éléments que vous avez mentionnés et ferons tout notre possible pour vous proposer une solution satisfaisante.

Si vous souhaitez nous transmettre des informations complémentaires ou un autre moyen de contact, vous pouvez cliquer sur notre photo de profil, puis sélectionner l’icône de message pour nous envoyer un message privé. Cela nous permettra de traiter votre demande plus rapidement.

Merci pour votre compréhension et votre patience.

Je reçois sans aucun problème vos publicités et vous m’avez même envoyé un e-mail me demandant de noter le produit et la transaction… via Dreame Belgium.

J’ai acheté sur le site français, le produit a été expédié depuis l’Allemagne et c’est la filiale belge qui me sollicite pour un avis. La cohérence inter-filiales est remarquable.

En revanche, aucune trace du moindre e-mail provenant du service après-vente, alors même que je reçois toutes les autres communications sans difficulté. C’est pour le moins étonnant.

À noter également pour vos équipes : le Matrix 10 pèse 31,2 kg dans son emballage de transport. Or, la limite de prise en charge chez Colissimo est de 30 kg. De plus, les prestataires du « dernier kilomètre » évitent généralement les colis dépassant 25 kg, ceux-ci n’étant pas considérés comme rentables à livrer.

Au vu de la quantité de carton inutile utilisée, il serait pourtant très facile de réduire le poids total d’au moins 2 kg. Vous pourriez utilement vous inspirer du travail réalisé par Apple sur la réduction du volume et du poids de ses emballages de transport. C’est clairement faisable.

Ok, mon centre de traitement de colis est noté 1,2 étoile sur Google. Il semble donc décrocher, haut la main, la palme du professionnalisme et du service client de l’année — 1,2 étoile étant, à l’évidence une excellente note pour eux.
Mon périple sur place a été pour le moins épique et m’a permis d’échanger avec les prestataires du « dernier kilomètre ». Il ressort de ces échanges qu’il existe un problème systémique réel au sein de La Poste.

Quoi qu’il en soit, d’autres acheteurs, dans d’autres régions de France risquent d’être confrontés à la même problématique de livraison si leur commande est prise en charge par Colissimo.

Soyez assuré que j’actualiserai ce message en fonction de l’évolution de la situation et des solutions proposées par Dreame. J’attends de voir et reste à vitre disposition.